Почему улучшение сервиса это плохо

Почему улучшение сервиса это плохо

Среди молодых предпринимателей существует мнение, что улучшение сервиса, качества продукции и клиентоориентированости приводят к увеличению прибыли. Это верно лишь отчасти. Смотрите, как в погоне за прибылью или стремлением сделать бизнес лучше этот же самый бизнес и убивается.

В городе есть несколько магазинов, которые торгуют одним и тем же товаром. Они все работают в магазинах с минимальной отделкой с 10 до 17. Имеют часовой обед днем и в выходные работают по сокращенному графику. Все имеют примерно равную прибыль. И здесь одному из предпринимателю приходит в голову «превосходная идея» — увеличить время работы магазина. Потому-что клиенту будет удобнее покупать. Увеличит ли предприниматель свою выручку? Несомненно. Но ровно до того момента, пока все остальные не сделают то же самое. И вот уже все магазины работают с 8 до 22. А покупать то в целом больше не стали. Зато платить за работу персоналу надо больше, количество рабочего времени увеличилось.

Один из предпринимателей устраивает мозговой штурм и решает, что магазин морально устарел и «никто сейчас уже так не делает это прошлый век». Он делает ремонт и покупает торговое оборудование по стандартам компаний с миллионными бюджетами. Какое-то время длится ВАУ эффект и покупатели радостно идут в этот новый и красивый магазин. Остальным предпринимателем ничего не остается, как подтягиваться до этого же уровня. Причем каждый старается сделать чуть лучше, чем все предыдущие. И вот уже все магазины получают новый стандарт оформления. Все красивые, удобные. Но выручки вновь распределены равномерно и в общем-то сильно не выросли, по сравнению со старыми страшненькими магазинами.

Следующим шагом креативного предпринимателя будет вложение в персонал и целый штат дополнительных сотрудников: маркетолог, закупщик, директолог, сммщик, мерчендайзер, программист и прочее. Требования к обычным продавцам тоже растут. И платить им надо больше, как и тратить больше денег на их обучение. Это вновь увеличивает выручку, но опять же ровно до того момента, пока все остальные не сделают то же самое.

Следующим этапом идет автоматизация и улучшение сервиса — красивый и дорогой сайт, мобильное приложение, чат-бот мгновенная доставка по щелчку пальца клиента. За это надо платить. Платить дорого, но на какое-то время это дает преимущество. Ровно до тех пор пока все остальные не сделают то же самое и даже чуть больше. Например доставку уже без щелчка пальцем.

Дальше молодой и предприимчивый предприниматель понимает, что его товар может понадобится и ночью. И начинает работать круглосуточно. А это двойной штат и двойная оплата за ночные смены. И если клиентам это надо они привыкают к такому уровню доступности и выбирают именно этот магазин. Но глобально больше не покупают.

И эта гонка продолжается — магазины все более красивые и дорогие, персонал все более услужливый, сервис все лучше. Клиент привыкает, что магазин ловит его каждый чих при любой покупке и ценовой категории товара.

И что мы видим — расходы на оплату труда возросли, вложения в магазин возросли, а рост выручек уже далеко отстает от роста затрат. Прибыль упала. А тратить меньше уже нельзя. В такой магазин попросту никто не идет.

И здесь обычно идет еще один процесс — какой-то особо гениальный предпринимательский ум додумывается снизить цены. Расчет прост — цены ниже больше покупателей, заберем клиентов у других магазинов. Но те тоже обычно не лыком шиты и при снижении продаж начинают уменьшать цены. И так эта гонка продолжается пока цена продажи уже почти не равна цене закупки. А иногда и ниже, если кто-то решает «пересидеть» всех остальных и выжить с рынка.

В итоге рынок попросту уничтожен. Клиент привык к высокому сервису при покупке товара по цене закупки. Ему подавай только сверкающие магазины, где с него сдувают пылинки продавая товары по убыточным ценам. И все действующие магазины уже заложники этой ситуации. Привычки клиента изменились и в другие магазины он уже не пойдет. И когда-то выгодный и удобный бизнес превратился в сложное и не прибыльное бизнес-предприятие.

Это типичный пример подсмотренный своими глазами и такие примеры вы можете увидеть в совершенно разных нишах. Такая ситуация хороша, только когда вы клиент, но не когда вы бизнесмен. Поэтому перед тем как делать какое-то улучшение необходимо тщательно подумать — а стоит ли?

В следующий раз расскажу вам о двух моделях работы конкурентного рынка — равновесиях Нэша и Паррето. А вы сами подумайте в какой из этих ситуаций хотели бы работать.

Добавить комментарий