Давать свободу сотрудникам или давить правилами?

Давать свободу сотрудникам или давить правилами?

Вопрос который не имеет однозначного ответа. С одной стороны хорошо мотивированный сотрудник, заинтересованный в работе может проявлять чудеса изобретательности. С другой представьте себе изобретательного, мотивированного продавца не владеющего техникой продаж. Зрелище в основном жалкое. Если понадеяться и дать ему свободу действовать не по инструкциям, то потом придется очень сильно краснеть. Но если же взять того же продавца, то жесткие инструкции в продажах на высоком уровне продаж могут только вредить. Не один скрипт не может учесть всего многообразия мира. И с одной стороны есть чудовищно прописанные регламенты МакДональндса и большая свобода действий у сотрудников Старбакс. И та и та компания очень успешна, но придерживаются они разных принципов. Но нас как практиков интересует практическая сторона вопроса: писать инструкцию или давать свободу в действиях.

Первое что влияет на выбор — критичность операции. Например постановка на охрану, действие в случае возникновения пожара, пробитие чека, соблюдение санитарных инструкций не терпят вольностей. Здесь вариантов кроме жестких инструкций быть не может.

Второе что влияет на выбор — уровень подготовки сотрудников. Если у вас высококвалифицированные продавцы, то скрипт продажи в торговом зале им не нужен. Он будет вреден для них. Но если у вас продавцы новички, то лучшим решением будет заставить их работать по скрипту и избегать импровизаций до тех пор пока они не научаться продавать.

Третье что влияет на выбор — насколько ваши сотрудники понимают и разделяют ценности компании. Не только что вы должны делать, но и почему. Почему именно так, а не иначе. Поэтому инструкции, если они есть необходимо объяснять. Когда сотрудник понимает смысл этой инструкции, он легче ее запоминает и соблюдает. Если сотрудники не разделяют ваши принципы то инструкция необходима, также как и контроль за ее выполнения. Для тех же сотрудников что правильно понимает саму суть работы, того что важнее правил, глубинный смысл действий и главные принципы в работе, для них можно давать свободу в действиях.

Добавить комментарий